Intelligenza artificiale per PMI: da dove partire

Per cominciare con l'intelligenza artificiale in una PMI non scegliere lo strumento: scegli un processo. Uno solo, ripetitivo, fatto di testi o di decisioni semplici, con una persona che controlla il risultato. Lo provi in piccolo, lo misuri e solo dopo decidi se allargare.

• Parti dal processo, non dallo strumento
• Come scegliere il primo processo
• La persona che controlla
• I dati: cosa non dare
• Provarlo in piccolo e misurarlo
• Cosa non aspettarti
• Domande frequenti

Parti dal processo, non dallo strumento

La domanda «che strumento di intelligenza artificiale devo usare?» porta quasi sempre fuori strada. Gli strumenti cambiano di continuo, e ciò che oggi sembra indispensabile fra qualche mese viene sostituito.

Il processo invece resta. Un'azienda ha da sempre cose ripetute: rispondere alle stesse domande, smistare le richieste, riassumere appunti, preparare un elenco di persone da richiamare, scrivere la prima bozza di un testo. Sono questi i punti dove una macchina può fare da supporto.

Quindi la prima domanda è: dove perdiamo tempo ogni giorno, sempre nello stesso modo?

Come scegliere il primo processo

Un buon primo candidato ha queste caratteristiche:

• Si ripete spesso. Più si ripete, più il tempo risparmiato si vede.
• Ha una forma riconoscibile. Entra un testo o una richiesta, esce una bozza o una proposta.
• Un errore costa poco. Se sbaglia, qualcuno se ne accorge prima che il danno sia fatto.
• Sai già come si fa bene. Se non sai descrivere il risultato giusto, non puoi giudicare quello della macchina.
• Non coinvolge decisioni delicate. Salute, contratti, licenziamenti, promesse ai clienti: restano a una persona.

Per una PMI i candidati tipici sono tre: smistare le richieste in arrivo per urgenza o per argomento, preparare la bozza di risposta alle domande che tornano, e proporre a chi spetta richiamare e perché.

Quest'ultimo caso lo abbiamo costruito per un'azienda di assistenza: un assistente che propone all'ufficio chi chiamare e cosa fare. Decide sempre l'ufficio. Trovi i dettagli, con dati finti, nella pagina sull'assistente clienti. È un esempio del criterio: la macchina propone, una persona decide.

La persona che controlla

Nessun sistema di questo tipo va lasciato senza controllo, soprattutto all'inizio. I sistemi che producono testo possono sbagliare con tono sicuro, inventare un dato, fraintendere una richiesta. È un limite noto di questi sistemi, e per questo il controllo non si salta.

Perciò decidi prima:

1. chi legge il risultato prima che esca;
2. che cosa deve controllare (nomi, date, importi, promesse);
3. che cosa fa quando trova un errore e dove lo segna.

L'elenco degli errori è prezioso: dopo qualche settimana ti dice dove la macchina è affidabile e dove no, e quindi quanto controllo serve davvero.

I dati: cosa non dare

Prima di incollare in uno strumento il testo di una conversazione con un cliente, chiediti dove finisce. Dati personali di clienti, informazioni sui dipendenti, documenti riservati e segreti commerciali non vanno in uno strumento di cui non hai letto le condizioni e l'informativa.

Una regola semplice per le prove: usa dati finti. Un nome inventato, un telefono inventato. Se il sistema funziona con quelli, puoi poi decidere con calma se e come collegarlo ai dati veri, con chi ti segue sulla privacy.

Provarlo in piccolo e misurarlo

Prima di cominciare scrivi che cosa vuoi cambiare e come lo misuri. Un indicatore solo, già disponibile: il tempo che serve per una risposta, il numero di richieste smistate senza correzioni, quanti contatti vengono richiamati nel giorno stabilito.

Poi fai la prova con una persona e un processo, per un periodo breve. Alla fine confronta con come lavoravi prima e rispondi a tre domande:

• È più veloce, tenendo conto del tempo del controllo?
• La qualità è uguale o migliore?
• La persona che lo usa lo vuole tenere?

Se la risposta è sì a tutte e tre, passi al processo successivo. Se no, hai speso poco per scoprirlo. Le regole di misura sono le stesse di ogni altro investimento: indicatori scritti prima, un cambiamento alla volta.

Cosa non aspettarti

• Non sostituisce il metodo. Un processo confuso, automatizzato, resta confuso e va più veloce.
• Non è gratis di attenzione. Serve qualcuno che la guidi, la controlli e la corregga.
• Non è uguale per tutte le aziende. I confronti con altre aziende hanno poco valore: contano il tuo processo e i tuoi dati.

Chi ti promette risultati precisi senza aver guardato il tuo lavoro ti sta vendendo un'ipotesi. Un'ipotesi può essere buona, ma va provata.

Se usi l'intelligenza artificiale anche per contenuti pubblici, come immagini e video, ci sono regole europee sulla trasparenza: è un tema a sé, da guardare prima di pubblicare.

Domande frequenti

Da dove si comincia con l'intelligenza artificiale in azienda?

Da un processo ripetitivo, con una forma riconoscibile e dove un errore costa poco. Poi una persona che controlla, dati finti per le prime prove e un indicatore scritto prima.

Serve un esperto per cominciare?

Per le prime prove no: bastano una persona curiosa e un processo scelto bene. Serve aiuto quando si collegano i dati veri, quando il processo tocca più reparti o quando entrano in gioco privacy e sicurezza.

Rischia di sostituire le persone?

L'approccio che proponiamo è un'altra cosa: la macchina prepara una proposta e una persona decide. Quello che cambia è dove va il tempo di chi lavora, non chi decide.

Quanto costa?

Dipende da quale processo e da quanto è collegato ai tuoi sistemi. Non diamo cifre in un articolo: scrivici di che processo si tratta.

AAgency