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WhatsApp Business: messaggi automatici e consenso

Di AAgency

I messaggi automatici su WhatsApp Business si dividono in due famiglie: le risposte a chi ti ha scritto e i messaggi promozionali che mandi tu. Per i secondi, il Garante privacy ha scritto che gli strumenti automatizzati si usano solo con il consenso preventivo di chi li riceve. Questo pezzo è informazione generale, non un parere legale.

Due tipi di messaggio automatico

Con WhatsApp Business puoi impostare messaggi che partono da soli. Conviene tenere distinti due casi, perché non sono la stessa cosa:

  • Le risposte a chi ti scrive per primo. Un saluto, un messaggio quando sei chiuso, una risposta rapida a una domanda frequente. La persona ha iniziato la conversazione.
  • I messaggi promozionali che mandi tu. Un invito a un evento, un'offerta, una novità, un promemoria commerciale. Qui l'iniziativa è tua.

Le fonti che abbiamo letto trattano il secondo caso: i messaggi promozionali. Se un messaggio automatico di risposta contiene anche una proposta commerciale, nel dubbio trattalo come promozionale e chiedi il parere di chi si occupa di privacy per la tua azienda.

Che cosa dice il Garante

Le «Linee guida in materia di attività promozionale e contrasto allo spam» del Garante per la protezione dei dati personali, del 4 luglio 2013, sono il documento che parla più da vicino di questo tema. Tre punti:

  • L'uso di strumenti automatizzati per fare marketing è consentito solo con il consenso preventivo di chi li riceve.
  • La stessa disciplina si applica ai messaggi promozionali inviati con applicazioni di messaggistica come WhatsApp.
  • Il consenso deve essere libero, informato e specifico, e chi lo raccoglie deve poterne dimostrare l'acquisizione, indicando data e identità di chi lo ha dato.

Un'avvertenza: il documento è del 2013 e cita le norme di allora. Da allora è arrivato il Regolamento europeo sulla privacy (GDPR). Perciò va letto insieme alle indicazioni successive, come le linee guida del Comitato europeo per la protezione dei dati che citiamo più sotto, e non è l'ultima parola.

Come deve essere il consenso

Il GDPR definisce il consenso come una manifestazione di volontà libera, specifica, informata e inequivocabile, data con una dichiarazione o con un'azione positiva chiara. Le linee guida europee sul consenso ne traggono alcune conseguenze pratiche:

  • Caselle già spuntate non valgono. Il silenzio, l'inattività o il solo proseguire con un servizio non sono una scelta attiva.
  • Un consenso per ogni scopo. Se raccogli un unico «sì» per cose diverse, la persona non è libera di scegliere. Le linee guida chiamano questa regola «granularità». Il Garante, nel documento del 2013, osserva che l'attività di marketing persegue di norma un'unica finalità: ma per dare i dati a terzi serve un consenso distinto.
  • Non vincolarlo al servizio. Chiedere un consenso non necessario come condizione per ricevere ciò che la persona ha chiesto mette in dubbio che sia libero.

Poterlo dimostrare, e poterlo ritirare

Due cose pratiche, che pesano più di quanto sembri.

La prova. Chi tratta i dati deve essere in grado di dimostrare che la persona ha dato il consenso. Per un messaggio WhatsApp promozionale significa conservare chi ha consentito, quando, con quale testo e da quale pagina o modulo. Un «mi sembra che avesse detto di sì» non è una prova.

La revoca. Il GDPR prevede che ritirare il consenso sia facile quanto darlo, e in qualsiasi momento. Se si dà il consenso con un clic, ritirarlo non dovrebbe richiedere una telefonata o una lettera. In pratica: è prudente che ogni messaggio promozionale indichi come smettere di riceverli, e quel modo deve funzionare davvero.

Come impostare l'iscrizione

Un'iscrizione fatta bene è semplice e si può spiegare in poche righe. Ecco una struttura:

  1. Una richiesta separata. Nel modulo, accanto al campo del numero, una casella non spuntata con un testo chiaro: che tipo di messaggi riceverai, da chi e su quale numero.
  2. Il collegamento all'informativa. Il consenso è informato solo se chi lascia il numero può leggere chi lo tratta e perché.
  3. Il salvataggio della prova. Data e ora, testo mostrato, pagina di provenienza, numero. Un campo nel tuo elenco o nel gestionale, non solo la memoria di chi lavora.
  4. Il primo messaggio. Conferma l'iscrizione e dice come disiscriversi.
  5. Il modo per uscire. Una parola da rispondere o un contatto chiaro. E quando qualcuno lo usa, i messaggi si fermano davvero, per tutte le campagne.

Se stai scegliendo anche lo strumento dove tenere l'elenco, un foglio condiviso può bastare per cominciare, purché ogni riga abbia consenso, data e fonte. Man mano che i contatti crescono diventa comodo un gestionale che li collega a ciò che succede dopo. Come lo pensiamo noi lo trovi nella pagina sull'assistente clienti: propone cosa fare, e decide sempre l'ufficio.

Le regole del servizio

Oltre alla legge sulla privacy, il servizio ha regole proprie su che cosa si può mandare e con quali strumenti, e le cambia nel tempo. Non le riportiamo qui: leggi la versione in vigore sulla pagina ufficiale del servizio prima di impostare i messaggi, e rileggila ogni tanto.

Se a rispondere è un sistema di intelligenza artificiale che conversa con le persone, c'è anche una regola europea: l'articolo 50 dell'AI Act chiede che questi sistemi siano progettati in modo che chi li usa sappia di parlare con un sistema di IA, salvo che sia ovvio. Anche per questo, in una conversazione automatica conviene dirlo subito.

Domande frequenti

Si possono mandare messaggi automatici su WhatsApp Business?

Le risposte a chi ti scrive sono un caso; i messaggi promozionali mandati di tua iniziativa sono un altro. Per i secondi, il Garante ha indicato che gli strumenti automatizzati richiedono il consenso preventivo.

Serve il consenso per i messaggi promozionali?

Secondo le linee guida del Garante sul marketing, sì per gli strumenti automatizzati e per i messaggi con applicazioni come WhatsApp. Il consenso va chiesto prima, deve essere libero, informato e specifico, e va conservato.

Come si dimostra il consenso?

Conservando chi lo ha dato, quando, con quale testo e da quale modulo. Il Garante parla di acquisizione documentata, con data e identità di chi consente.

Come si revoca?

Con un modo semplice quanto quello usato per darlo. Indicalo in ogni messaggio e rispetta la richiesta per tutte le campagne.

Questo articolo è un parere legale?

No. È informazione generale basata su documenti pubblici. Per il tuo caso, chiedi a chi si occupa di privacy per la tua azienda.

Fonti

AAgency

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